智能IVR導(dǎo)航
01.與傳統(tǒng)導(dǎo)航的區(qū)別
智能IVR導(dǎo)航是現(xiàn)代人工智能高度發(fā)達的產(chǎn)物，融合了ASR（語音識別）、NLP（自然語言處理）、NLU（自然語意理解）、TTS（語音合成）等技術(shù)，一舉解決了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航中流程固化、層級眾多、按鍵繁瑣、費時費力等問題。
智能IVR導(dǎo)航替代了以往迷宮式的導(dǎo)航流程，將IVR導(dǎo)航流程扁平化，為復(fù)雜的IVR導(dǎo)航開劈了更好的解決方案和更優(yōu)的服務(wù)體驗。
02.工作過程
在智能IVR導(dǎo)航中，通過智能人機語音交互，通過合理的流程和話術(shù)設(shè)計，系統(tǒng)用清晰、準(zhǔn)確、易于理解的話術(shù)，引導(dǎo)用戶“說”出自己服務(wù)訴求，ASR“聽懂”并將用戶的實時語音流轉(zhuǎn)換成文本內(nèi)容，經(jīng)過NLP和NLU的處理和理解，弄“懂”了用戶的意思后，系統(tǒng)根據(jù)情況作出下一步的處理：比喻繼續(xù)作下一輪引導(dǎo)、播放用戶需要的一段語音、轉(zhuǎn)接人工坐席等。
03.應(yīng)用場景舉例
例如：當(dāng)用戶有問題需要投訴，通過智能引導(dǎo)和溝通，系統(tǒng)“明白”用戶有投訴需求，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，智能語音機器人將用戶轉(zhuǎn)接到投訴組空閑坐席接聽。
例如：用戶想了解公司最近的優(yōu)惠活動，則智能機器人通過識別、理解并在知識庫中搜索出相應(yīng)的內(nèi)容，通過TTS即時將活動內(nèi)容合成語音并播報給用戶收聽；
智能咨詢問答
智能客服機器人永不疲勞、永遠在線、情緒穩(wěn)定、服務(wù)能力越學(xué)越強的特點，可以使問題得到有效的解決，可以讓企業(yè)把有限的人力資源投入到更重要、更高價值的客戶服務(wù)之中。
01.業(yè)務(wù)知識庫構(gòu)建
每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化、公司愿景、服務(wù)理念等，經(jīng)過長期的經(jīng)營發(fā)展就會沉淀和積累下來支撐公司正常運轉(zhuǎn)的各種不同來源、不同類型、不同載體、不同結(jié)構(gòu)的資料、素材。
通過對這些資料、素材的收集、匯總、加工及結(jié)構(gòu)化處理，錄入到知識庫系統(tǒng)中，就形成了可供服務(wù)人員檢索展現(xiàn)、AI機器人智能搜索、智能問答所需的各類知識。
而要實現(xiàn)智能問答，構(gòu)建業(yè)務(wù)知識庫、完善知識內(nèi)容是非常重要的一環(huán)。
02.基于知識庫的問答
通過前期智能導(dǎo)航的交互引導(dǎo)，智能客服系統(tǒng)“理解”客戶想要咨詢的問題后，智能客服機器人針對簡單的問題，系統(tǒng)智能檢索知識庫內(nèi)容，通過一問一答的方式，快速解答客戶的咨詢，提供高效服務(wù)。
如果出現(xiàn)多種相似的答案，系統(tǒng)可以通過進一步對話引導(dǎo)，精確確定問題答案，給客戶提供精準(zhǔn)的解答。
該類應(yīng)用多用于常見問題咨詢，如咨詢公交線路、咨詢近期優(yōu)惠活動、咨詢公司服務(wù)網(wǎng)點等。
03.業(yè)務(wù)信息查詢
全宇智能客服系統(tǒng)還支持與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，通過API接口從業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動獲取實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后給客戶提供解答。
如：查詢氣費余額、查詢送檢設(shè)備檢修進度等。
在此過程中，系統(tǒng)會自動引導(dǎo)用戶完成身份驗證、單證確認(rèn)等。
04.AI訓(xùn)練和優(yōu)化
對于不能命中、或匹配不上答案的情況，系統(tǒng)會自動記錄客戶的問題，歸總到問題清單，管理人員定期將這些問題進行集中處理，作為優(yōu)化素材，對系統(tǒng)知識庫、機器人語料等不斷進行完善豐富。
對機器人訓(xùn)練完成、正式發(fā)布后，當(dāng)再次有人問到這些問題時，客服機器人就能更好、更快的提供服務(wù)；通過不斷學(xué)習(xí)，機器人就會越來越聰明，服務(wù)能力越來越強。
智能業(yè)務(wù)受理
智能客服機器人不僅能夠?qū)崿F(xiàn)智能導(dǎo)航、智能問答等語音服務(wù)，還可以通過多輪對話和參數(shù)收集，完成業(yè)務(wù)受理，并自動完成維修工單錄入、ERP訂單錄入等。同時，還可以智能實現(xiàn)位置（地圖）校驗、車牌確認(rèn)（如E和1，R和2的核對）等。下圖，是客戶電話報修的智能受理業(yè)務(wù)場景：
實際應(yīng)用中，智能客服系統(tǒng)需要先落實企業(yè)真實業(yè)務(wù)的受理要素、記錄內(nèi)容等，配置與之相符合的各種工單類型，在系統(tǒng)與客戶交付過程中，明確客戶的業(yè)務(wù)類型后，調(diào)用相應(yīng)的受理流程，通過多輪對話和參數(shù)收集，自動完成工單受理和錄入，使客戶7*24小時能夠與企業(yè)進行有效溝通，提交業(yè)務(wù)訴求。
智能坐席輔助
智能坐席輔助能夠?qū)崿F(xiàn)一定的人機協(xié)同，通過智能引導(dǎo)、智能推薦等，輔助坐席提升溝通效率。
01.智能導(dǎo)航階段
全宇智能客服在智能IVR導(dǎo)航階段，通過對話了解用戶問題及需求，結(jié)合知識庫由AI完成與用戶的語音交互，根據(jù)交互內(nèi)容對用戶進行智能畫像，并將雙方交互的內(nèi)容保存下來。
當(dāng)需要人工介入時，AI將通話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席。
02.人工溝通階段
前期溝通內(nèi)容展現(xiàn)
在將用戶通話轉(zhuǎn)接到人工坐席時，坐席客戶端界面會將轉(zhuǎn)接之前AI和用戶之間的對話情況完整的展現(xiàn)出來，輔助坐席人員快速了解之前溝通的內(nèi)容。
話術(shù)提示
針對具體的應(yīng)用，智能客服系統(tǒng)將當(dāng)前階段的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)展現(xiàn)給話務(wù)員，引導(dǎo)話務(wù)員進行交流。
知識推薦
通過人工與客戶的溝通內(nèi)容，分析用戶的需求，自動查找并將相似或相關(guān)的知識點推薦給坐席人員，由坐席人員確定是否采用。
重點情況監(jiān)控
AI持續(xù)對用戶的語速、音量、搶話、默等情況進行實時監(jiān)控；同時，對在雙方溝通過程中是否存在敏感詞、禁用詞等進行實時抓取和監(jiān)控。
針對可能出現(xiàn)的問題，系統(tǒng)將發(fā)起風(fēng)險警示，輔助坐席進行判斷，針對高風(fēng)險的問題系統(tǒng)支持在第一時間通知管理人員。
